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Depuis quelques temps, vous pouvez voir une Urd-sama fatiguée et pestant contre chaque petite chose du quotidien pokébipien, crachant son venin sur les pauvres membres innocents et hurlant dans son fauteuil lors de chaque passage à tabac, que dis-je, validation de fanfics.

Mais pourquoi tant de haine? Et bien je vais vous montrer la journée type d'un des métiers les plus adulés des dernières générations, l'informatique. Bien sûr Urd-sama ne fait pas des jeux vidéo, ni ne travaille dans la recherche avec des super-ordinateurs reliés à des super-machines, ou que sais-je encore de super excitant. Non, Urd-sama fait du END-USER SUPPORT DISPATCHING LEVEL2.

Bon, ça y est, deux paragraphes et on ne comprend déjà plus rien. Voilà déjà une essence que vous pouvez assimiler. Urd-sama y est confrontée chaque jour car contrairement aux techniciens, elle n'a pas une formation poussée en informatique technique (elle n'a pas été engagée pour cela, cela dit, avec son bagage hybride technico-commercial). Chaque jour est donc une source de découverte de nouveaux termes et de nouvelles connaissances. Ca, c'est la théorie, en pratique c'est se payer l'air idiot à poser des questions qui passent pour simplistes (veuillez noter que le vocabulaire a été adapté pour cette phrase).

Première notion: comprise. Maintenant, c'est quoi du END-USER SUPPORT DISPATCHING LEVEL2? Prenons dans l'ordre. Le End-user support, c'est le support utilisateur. En bref, quand une personne a un problème avec son PC, elle contacte son help-desk. Cela peut aller du clavier dégoulinant de crasse à changer à une demande de droit d'accès à une application en passant par des problèmes d'accès à Windows. Résumons: le end-user support est l'endroit où arrivent toutes les questions, c'est comme un trou noir. Sauf que le trou noir absorbe la matière.

Mais donc, que se passe-t-il avec toutes ses demandes? C'est là qu'intervient le dispatching. Le dispatcher va dire qui fait quoi.
Il va distribuer les demandes reçues pour les faires traiter par les bonnes personnes. Il est la cible idéal pour:

- Se faire hurler dessus quand on a déjà trop de travail
- Se faire hurler dessus quand il s'est trompé dans la distribution
- Se faire hurler dessus quand il pourrait faire les choses lui-même

Mais n'exagérons rien, personne ne hurle sur le dispatcher, il pourrait vous le faire payer. Au pire il se fait un peu engueuler.
Le dispatcher c'est comme un gardien d'immeuble, faut jamais être méchant avec même si on le déteste.

Ensuite, terminons, pourquoi level2? Et bien car le niveau 1 est géré par un premier centre de help-desk situé non pas dans le même bâtiment, ou même le même pays, non non, parions sur... la Pologne. Toutes les demandes pouvant être traitées à distance le sont par les chers amis polonais. S'ils ne peuvent pas le faire, ils passent les demandes au niveau 2. On pourrait critiquer leur médiocrité car ils sont loin d'être imaginatifs dans leur travail (traduction: ils vous refilent la merde pas digérée). Mais passons, cela doit être difficile pour eux aussi.

Maintenant que vous avez assimilé ce qu'est du END-USER SUPPORT DISPATCHING LEVEL2, passons donc à la journée type abordée par Urd-sama. Vous arrivez le matin, guilleret et heureux de travailler. Vous ne pouvez pas vous asseoire car on vous assaille de questions, du type "est-ce que machin a fait la demande pour un PC?" ou encore "je vais en séance, prends mon téléphone". Bon, soit. Une fois les petites urgences réglées, rien de tel qu'une ouverture des e-mails, ouvrant un espace infini à la communication. Ce sont pas moins de vingt à cinquante messages qui n'attendent que d'être ouverts, vous souriant à travers l'écran. Tout le reste de la journée sera finalement assez terne, mélangeant le dispatching (effets mentionnés plus haut), les urgences, les emails (que vous n'arriverez jamais à traiter dans leur globalité dans la journée), les benêts d'utilisateur qui viennent vous poser des questions et à qui vous demandez d'appeler la hotline et pour terminer les gentils polonais qui vous appelle régulièrement pour signaler les urgences (pas urgentes dans la majorité des cas). Et finalement, épuisé, vous repartirez l'esprit pas tranquille car n'ayant pas pu terminer la majorité de votre boulot.

Mais voyons les choses sous un autre angle. Durant la journée, vous aurez pu rencontrer des gens intéressants, dialoguer avec eux, résoudre leurs problèmes, vous faire remercier, excercer votre anglais. Vous aurez acquis de nouvelles connaissances techniques, appris sur le système interne de l'entreprise, parlé avec des collègues plus ou moins lointains. Vous aurez discuté avec votre chef qui vous aura félicité en vous rappelant les points à améliorer dans un but ultime de dépassement de soi.

Mais, le plus important:
Le 25 du mois vous recevez votre paie \o/

See ya
Urd-sama